危情72小时
--世纪城物业管理有限公司“5.12汶川地震”维护纪实

（世纪城物管公司 许力）北京时间2008年5月12日14时28分04秒，世纪城新国际会展中心突然剧烈晃动！一时间展馆玻璃咔咔作响，天鹅湖花园等高层建筑摆幅明显，天鹅湖水面也骤起波涛，“地震了！”人们震惊起来。没错，受汶川大地震影响，成都发生5.8级地震，时间持续三分钟！

出于自救的本能，世纪城内的大部分业主第一时间跑出建筑物，纷纷聚集到空旷地段。面对从未想过的强烈地震，很多人一时间都说不出话来。世纪城物业管理有限公司在这突如其来的地质灾害面前并未惊慌，他们在第一时间里做出了快速响应与决策，启动“地震应急处理预案”！

作为世纪城物业服务的提供者，物管公司员工以强烈的责任感立即开展抗震活动。他们有人身处事发现场不但没有慌张反而引导业主或集团同仁进行疏散；他们有人逆着奔出的人流、冒着再次发生余震的危险朝楼上大呼：“地震了！地震了！请业主与施工单位紧急撤出！”物管监控室也在第一时间播放起紧急广播：“请业主与施工单位注意，由于发生地震，请您与您的家人及时撤出园区！”紧接着，物管公司领导班子来到现场部署应急工作—其实此时整个物管公司的员工都是惊魂未定，但此刻责任感、责任心不允许他们表现出任何慌张和胆怯，他们要对世纪城物业、集团和3000多户业主的安危负责！

灾难突然来袭，避难现场十分混乱，人们纷纷惊魂未定，都分别堵在小区各个入口处，虽然逃脱了第一次地震，但很难预料后面是否会出现更大余震。情形十分危急。当下物管公司各部门员工在领导层的指挥下将群众疏散到了各个广场上面，对他们进行必要安抚。就在这时，客服部紧急报告：“电梯困人”！面对随时可能出现的余震，工程部员工没有多想，弱电部主管梁国峰当即率人拿着工具奔赴现场。只用了很短的时间，他们就将被困电梯的业主解救了出来。业主大气不敢出一口，感动与幸运写在脸上，他们紧紧握住物管人员的手不愿放开。几分钟比一天还长！物管公司员工已经将自身安危抛到脑后。救人！疏散更多的业主和群众，保障他们的生命安全才是他们专注所在！

“物管，怎么办啊？”一位老奶奶焦急万分的拉住客服人员：“我们跑出来时天然气炉灶上还炖着东西！”“我们家里会不会有危险？”当时余震尚未平息，地面还在抖动，客服人员压抑住自己强烈的感情，用平稳的语气微笑着对业主说：“不用担心，我们立即处理！”按照物管公司预定的“地震应急处理预案”，工程部与秩序部立即进入园区排查险情，关掉天然气、自来水阀门！地面依然在晃动，人群依然在奔走。

楼里一定还有人！不仅如此，很多业主和施工单位由于奔出时过于突然，户内门窗并未关好，甚至业主的一些重要物品就置放在敞开大门的户内。业主们正在踌躇与焦虑之际，物管公司员工已经纷纷上到电梯公寓最高层，逐层往下进行拉网式排查，遇到没有关闭水、气阀门的房间逐一再关闭，遇到没有关好的门窗关闭后还认真确认；他们承受着随之而来的第二波强烈余震每户喊话查实是否仍有业主留在室内。时间距地震发生不过10分钟，余震已有2次以上，接下来的余震会比前一次更猛烈吗？谁也说不清楚，物管公司员工显示出非凡的主人翁意识和奉献精神！不少业主被他们的行为所感动。

展馆外，公区安全部即刻拿出隔离筒划分出了“紧急区域”、“疏散区域”和“停车区域”，区域一旦划分清楚，情况再复杂也能泰然应对。展馆内的高标公司，广告公司都在物管员工的协助下第一时间撤离出来。集团办公楼的情况比预料中的还要危急!六楼、七楼办公区地震来袭时，首先是墙壁、地面的剧烈晃动，紧接着墙上的悬挂物纷纷落地，再来就是所有饮水机猛然倒地！“地震了！”“地震了！”面对从未想到过的强震，集团同仁也慌张起来，大家相互搀扶着迅速撤离。事发后，公区秩序员已经冲入办公区，用丰富的安保经验指导、协助集团同仁迅速疏散！当确认办公区确实再没有留下一名同仁之后，他们还坚定的留下对办公区的财物、成品等进行了简单的清查之后才慢慢离开。

在巨大的突发灾难前，物管公司的员工是在拿生命与时间赛跑，他们冒着巨大的危险做到了地震后很短时间内将世纪城各建筑物里的人群全部疏散，没有一位业主和同仁在此次事件中受伤，物管公司出色完成了维护世纪城公共秩序的工作。

集团办公楼在地震发生后的短时间内也出现了设备损坏情况，公区工程部几位员工当时就冲到现场，最迅速的消除了安全隐患！他们身处饮水机、办公设备散落一地的危险境地并没有任何焦急、恐惧的表情，而是沉着再沉着的做好设备抢修、关闭电源工作。

物管公司在这次地震灾害中始终表现出沉着应对、不惧艰险的姿态，用认真负责的实际行动来安抚人们慌乱的心。其实天鹅湖小区、集团办公楼确实有人在事发后一度情绪失控，但正因为物管公司快速响应和有条不紊的处理程序，让身处世纪城的人们看到了希望，看到了一种乐观、勇敢的精神。也正是这样一种情绪，平复了大家慌乱的心灵，使得他们在这场比唐山大地震更猛烈的地震灾难面前泰然处之，以冷静坚强的心来引导自己度过难关！

随着人们心情的渐渐平复，他们开始意识到很多由于一时慌乱而遗留下来的问题：我车子还在地下停车场、我重要物品放在了户内、我车钥匙因为慌乱掉在了楼梯走道里、我们家里还有人……本着对业主和集团同仁生命安全负责的态度以及对余震强度的不确定性，物管公司对世纪城区域施行临时封闭式管理。奉行“只准出不准进”的原则，安全部在第一时间紧急通知休班的秩序员即刻出动，在短时间内对世纪城进行了安全布控，保障了集团领导、同仁、业主的生命和财产安全。面对这些遗留问题，物管公司由专人陪同前去处理，完全做到进出园区、出入地下停车场有人陪同，一有紧急情况四方响应的处理流程。

面对物管公司的“严防死守”，有人特别是装修单位开始表现出不理解。驻守在各个入口的物管公司员工自发的充当起劝导员，一时间客服人员、秩序员、保洁大姐都耐心的对他们进行劝说。强震刚刚逝去，物管公司团队协作的力量已经让彼此缓和了心情！物管公司员工用最平和的语气、最动人的微笑和最得体的语言最终博得了大家的理解和支持。在整个维护过程中也有很多业主车辆飞驰而过想要冲入园区了解家中情况，都被物管员工一一及时劝止。当业主得知物管公司已经冒险帮他们妥善处理好一切之后，他们都长舒一口气。

人群疏散完毕并代表工作的结束。工程部已分成班组，进入各项目楼栋对电梯安全性、管道稳固、配电供应等进行仔细检查。室内与室外不同，一旦发生余震感觉肯定比室外强烈很多，但工程部师傅不畏危险，将这些“不利因素”抛至脑后，确保世纪城范围内设施设备的正常运转。在地震之后的几天里，为了确保电梯的正常运行，他们24小时职守，对世纪城范围内的近百部电梯进行紧张排查，对有安全隐患的电梯进行及时的处理和停修，确保每部电梯的使用安全。

地震发生，最能安抚人心灵的就是温暖的灯光。为确保夜间不因地震断电，应急灯保持长亮，工程部对配电房施行全天候职守，确保世纪城各个点的供电平稳和安全、确保供电正常。每每余震过后，工程部员工都会认真负责的对世纪城内各设施设备进行巡检，确保没有大故障发生，保证世纪城物业的正常运转。

世纪城的南门、西门和北门是人员聚集最多的地方。为确保群众的人身安全，安全部及时的在西门广场、展馆前广场、世纪城北门建立了安全疏散区，引导疏散的群众远离高大建筑，到宽敞的区域进行避难。同时在震后半小时内调运矿泉水发放到每个业主、使用人的手中，以平复业主紧张、惊悸的情绪，此举获得业主阵阵掌声。夜间时，西门与展馆外是车辆和避难人群聚集最多的地方。物管公司安全部早在12日下午就已经划分出车辆区域和人流区域，对不同功能区域进行分别管理。针对很多从各区驱车前来避难的市民，物管公司并未阻止他们，而是展现了开放、欢迎的精神与姿态：抽调秩序员维护好现场秩序，派专人24小时不间断的对这些避难人群和车辆进行监守。监控设备也被全部调用起来，确保市民、业主的人身安全和财产安全。

洲际酒店群在地震发生之后滞留了许多客人，酒店自己也有很多员工。地震后他们大多是在北门的草地上集中，夜晚则有组织的回酒店大堂休息。为确保突发性灾害不会对他们造成影响，确保事发后秩序的井然，安全部创造性的将1号至3号展馆外的区域划为紧急避难区，留给更大灾害来临时酒店同仁及客人有足够的空间进行避难。承担整个世纪城秩序维护工作的安全部在震后工作强度十分之大--他们自愿放弃了假期，全部整装待发。没有轮到班的秩序员也都没有外出，他们全部将工服穿戴整齐在宿舍里随时待命，一旦发生紧急情况就响应公司号召奔赴最需要他们的地方，即使有可能付出生命的代价。

由于避难人数很多，且展馆外广场相对集中，因此夜间产生了大量的生活垃圾。物管公司保洁部针对此种情况做到了积极响应和任劳任怨。因为地震时段大家的情绪已经十分紧张，所以会不自觉的忽略一些行为，但物管公司充分发挥“以客为尊”精神，只要是前来避难人员就给他们一席之地，因此对于他们产生的生活垃圾都从不劝止。保洁部在这几天里默默地做好清洁保障工作，使得世纪城始终向外界展示了一贯整齐清洁的形象，也从另一方面有效杜绝了因地震可能引发的次生灾害和污染等问题。

保洁部与其它部门最大的不同就是基本长时间都需要走动清扫垃圾，可以想像我们的保洁大姐们是以怎样一种无畏、乐观的精神去面对这次灾害。他们的存在、监守岗位本身就蕴含了太多的含义。他们很多都为人母亲，但他们将家庭的安危都暂时放在一边，也要确保世纪城大环境的不受影响。我们相信这短短几天，世纪城干净整洁的印象一定给了外界太深刻的印象。是啊，在纷乱的时节，我们还有一个整洁干净的避难场所，这不是天赐的吗？

由于世纪城先进的设计理念使得它拥有宽大的广场和延绵不绝的草地，因此地震发生之后许多市民将这里作为了避难的首选地，他们开着车纷至沓来于此享受暂时的安定。世纪城也用博大温暖的胸襟为他们提供了良好的庇护地。物管公司在这紧急时段中一视同仁，不管是集团同仁还是业主、不论是世纪城住户还是各方市民，都是一视同仁，切实秉承“以客为尊，用户至上理念”为避难人群服好务，从各方面保证他们避难环境的品质优良。物管公司在这次灾害中的表现不仅为自己赢得了口碑，也会集团和世纪城创造了品牌！一个拥有整洁环境、安定秩序和良好设备支持的避难场所！14日阳光洗去阴霾洒向大地之时，许多人都露出了微笑，世纪城一片祥和。我们真想以一种“什么事情都没发生过”的心境来面对这样温暖的午后，但这不可能，就算如此，我们看到了那些在世纪城避难的市民脸上那感恩的心情。

客服部的员工也奋战在第一线。他们大部分时间都是在室内工作，因此受到的威胁更多！无数次的余震里他们坐在震感强烈的客服中心里耐心接听业主的电话，认真的记录业主此时此刻的所需，用最快的时间将任务指派给相应部门去实施解决。他们的存在维系了业主方与物管公司的联系，他们的存在让整个物管工作变得更加有序和及时，他们当中也有很多女性员工，同样的在摇晃的客服中心中尽最大可能帮助业主。有时他们的“认真负责”会遭致业主的反感，业主会觉得我们是在小题大做！但当业主真正意识到这次灾害的严重性之后，他们在网页上留下了这样的评论：“以前接房的时候因为整改对物管印象不太好,但这次我觉得真的很感动,前天晚上回去物管的听我说要呆在家头,紧到劝我,我还骂了他们, 进屋后马上就有人来敲门,非要陪到我,最后我确实不好意思了,就跟他们下楼到17栋1楼客户中心去了,说是有情况好跑点.不晓得有没得物管的在论坛,我想说声谢谢了!”这并不是煽情的表演，而是业主被物管公司感动后流露出的真情实感！

地震发生后的72小时有些人始终关注着电视，世纪城物管公司的全体同仁监守着岗位，其中不少人是72小时从未离开过世纪城，对家人的问候也只是简单的一通电话！他们留下的原因不单单只是“工作需要”，更多的是一种“以踏实认真的工作确保一方平安以此支持抗灾工作！”很多员工几天没有合过眼，眼看着紧张时段的结束，紧接着的物业安全大检查又来临了。再此让我们向物管公司的全体员工致敬！5月12日汶川8.0级地震之后的72小时里，余震接近4000次，7级以上8次，6级以上的5次，这一波波从大地深处迸发的能量冲击着人们承受的底线，冲击着整个中国！物管公司同仁经受住了这4000多次的冲击，他们幸运的避开了4000多次爆发危险的几率，他们冒险完成了守护世纪城的任务！这72小时将永远被我们铭记，这72小时我们默默地奉献回想过来又似弹指一瞬！愿生者平安，逝者安息！

截止发稿，世纪城物业管理有限公司已确认有30多名员工的家在这次地震中遭到损害。他们有的亲人已经不幸罹难，有的亲人身负重伤。但他们并没有因此而离开岗位！他们很多人都只是匆忙回家看了亲人一眼又即刻返程投入到工作中来！他们的行为早已超越了工作的本来意义，被赋予了更高的境地。我们物管公司因为有这样敬业、坚强的同仁而自豪！世纪城因他们的努力会有更加辉煌的明天。一切即将过去，让我们重拾信心投入到新一轮的建设中去！地震不会把我们击倒，我们会开创新的未来！一个崭新的未来！